Розничная торговля — деятельность, направленная на продажу товаров конечному потребителю для личного, семейного, домашнего использования. Основанием служит договор купли-продажи. В процессе обслуживания важное значение имеют:
- уровень сервиса;
- организация внутренних процессов;
- соблюдение требований безопасности;
- профессиональная подготовка персонала.
Под понятие торгового обслуживания попадают различные форматы предприятий. К ним относятся:
- магазины различных специализаций;
- универсамы;
- супермаркеты;
- гипермаркеты;
- магазины шаговой доступности;
- пункты выдачи заказов маркетплейсов;
- дарксторы;
- иные торговые объекты.
Процесс оказания услуг включает последовательные этапы:
- изучение покупательского спроса;
- формирование товарного ассортимента;
- заключение договоров поставки;
- приемку продукции;
- хранение продукции;
- подготовку изделий к продаже;
- размещение на торговом оборудовании;
- консультирование покупателей;
- проведение расчетов;
- послепродажное обслуживание, если оно предусмотрено условиями реализации.
Каждый из перечисленных этапов влияет на качество сервиса.
Требуется ли сертификация розничной торговли
Действующее законодательство не устанавливает обязательную оценку соответствия для данного вида деятельности. Значит сертификация розничной торговли проводится исключительно по инициативе фирмы. За отсутствие добровольной документации административная ответственность не предусмотрена.
Добровольная процедура помогает подтвердить, что оказываемый сервис соответствует установленным требованиям выбранной системы оценки. После успешного прохождения проверки оформляется сертификат соответствия.
Срок действия сертификата составляет три года. На протяжении этого периода сертификационный орган организует инспекционный контроль, позволяющий убедиться, что компания продолжает соблюдать заявленные стандарты качества.
Во время проверки применяют требования нормативных сведений, регулирующих сферу торговли. В качестве основы могут использоваться:
- ГОСТ Р 51304-2022, устанавливающий общие требования к услугам торговли;
- ГОСТ Р 51303-2023, содержащий терминологию, определения;
- ГОСТ Р 51773-2026, предусматривающий современную классификацию предприятий торговли, включая пункты выдачи заказов, постаматы, дарксторы, другие форматы.
Нужны ли сертификаты в розничной торговле на саму деятельность? Ответ зависит от того, о каком объекте идет речь. Для оказания услуг торговли обязательное подтверждение соответствия не предусмотрено. При этом товары, реализуемые через магазин, могут подлежать обязательной сертификации, декларированию, государственной регистрации либо другим формам оценки в соответствии с действующим законодательством. Поэтому требования к продукции и к услугам необходимо разграничивать.
Какие критерии оценивают при добровольной сертификации
Во время проверки эксперты анализируют:
- качество обслуживания покупателей;
- соблюдение внутренних правил компании;
- уровень подготовки персонала;
- состояние материально-технической базы.
При проведении процедуры учитывают несколько направлений.
Социальная ориентированность обслуживания
Предприятие должно обеспечивать комфортные условия для различных категорий покупателей. Анализ включает:
- доступность объекта;
- отсутствие ограничений для отдельных групп посетителей;
- удобный режим работы;
- соответствие ассортимента ожиданиям целевой аудитории;
- возможность предоставления услуг для маломобильных граждан.
Подход оценивает качество взаимодействия с покупателями еще до совершения покупки.
Функциональные характеристики
Следующий блок касается организации торгово-технологического процесса. Эксперты проверяют:
- соблюдение правил продажи изделий;
- своевременность обслуживания;
- полноту ассортимента;
- удобство выбора продукции;
- корректность оформления расчетных документов;
- соблюдение порядка отпуска товара покупателю.
Дополнительно оценивают профессиональную подготовку сотрудников, культуру общения с посетителями, знание нормативных требований.
Информирование покупателей
Изучают сведения, размещенные в торговом зале. Проверяется наличие информации:
- о продавце;
- о режиме работы;
- о правилах продажи;
- о реализуемой продукции;
- о правах потребителей;
- об условиях оказания дополнительных услуг.
Предоставляемые сведения должны быть понятными, актуальными, доступными для ознакомления.
Комфорт пространства
Эксперты также анализируют условия обслуживания. Во время проверки учитывают:
- удобство размещения оборудования;
- рациональную выкладку товаров;
- освещенность помещений;
- микроклимат;
- уровень шума;
- санитарное состояние объекта;
- безопасность маршрутов движения покупателей.
При необходимости дополнительно оценивают соблюдение требований пожарной безопасности, охраны труда, внутренних регламентов компании.
Какая информация нужна от заявителя
Компания предоставляет сведения:
- заявку на проведение работ;
- регистрационные документы юридического лица либо индивидуального предпринимателя;
- сведения о торговом объекте;
- документы, подтверждающие право пользования помещением;
- информацию о персонале;
- внутренние регламенты предприятия;
- локальные инструкции;
- документы по организации торгово-технологического процесса;
- сведения об используемом оборудовании.
До начала оформления эксперты анализируют представленный пакет документов, определяют объем предстоящей проверки, рассчитывают стоимость работ, после чего согласовывают порядок проведения процедуры с заявителем.
Какие преимущества получает предприятие после сертификации
Добровольная оценка помогает подтвердить стабильный уровень обслуживания перед покупателями, деловыми партнерами, поставщиками, арендодателями, организаторами закупок.
После завершения процедуры компания получает возможность:
- использовать сведения о прохождении сертификации в рекламных материалах;
- повысить доверие со стороны покупателей;
- укрепить деловую репутацию;
- подтвердить высокий уровень качества сервиса;
- повысить конкурентоспособность при участии в конкурсах, тендерах;
- выделиться среди аналогичных торговых предприятий;
- использовать сертификат при переговорах с корпоративными заказчиками, поставщиками.
Помимо оформления добровольного сертификата сотрудники центра оказывают комплексную поддержку предприятиям торговли. Доступны услуги центра:
- подготовка внутренней нормативной документации;
- внедрение системы менеджмента качества по стандартам ИСО 9001, 14001, 45001;
- составление документации по принципам ХАССП для объектов, осуществляющих оборот пищевой продукции;
- проведение экспертной оценки действующих процессов;
- разработка производственных регламентов;
- подготовка технологической документации;
- регистрация товарного знака;
- оформление экспертного заключения.
Если предприятие реализует товары, подлежащие обязательной оценке соответствия, эксперты помогут определить необходимую форму подтверждения безопасности. В зависимости от вида продукции может потребоваться декларация соответствия, сертификат, свидетельство о государственной регистрации или иной разрешительный документ, предусмотренный законодательством Евразийского экономического союза.
